家住广州的晨小姐要换净水器滤芯，上门服务的师傅帮她换了3条滤芯，收了365元；晨小姐又问净水器为何漏水，师傅说要换电机，过几天来换，电机费用369元，另收上门费70元。几天后，师傅来换电机，机器费用照收，上门费略减至50元。

　　实际上，除去高端产品，一些常见品牌的净水器电机在几十元到一两百元之间。像晨小姐这样吃了家电维修乱收费之苦的消费者，还有很多。今年“3·15”，重庆啄木鸟网络科技有限公司（下称“啄木鸟”）家电维修服务乱收费被再次曝光——维修师傅花91元买的洗衣机塑料电机，向客户收659元；修理燃气灶点火器成本约20元，收费高达250元。

　　3月17日，啄木鸟家庭维修发布整改进度公示：截至3月17日18:00，已完成审核并核实确认8655个争议订单，针对其中的不合理收费，已完成退款、费用优化及补偿。已完成88个产品、6758个服务项价格整理。

　　3月27日前，完成“Deepseek AI 帮忙问价”功能开发，用户可通过AI预估维修价格，并获取小故障自检与DIY维修指导，减少现场报价带来的不确定性。功能开发完成后，将在3个工作日内提交平台审核，审核通过后上线。调整培训及考核机制，培训期延长至15-45天。

　　3月15日，2025年央视315晚会曝光一系列行业乱象。其中点名，啄木鸟家庭维修平台无病乱修、小病大修、乱收费，坑骗消费者。

　　16日凌晨，啄木鸟再回应被315晚会点名称，全体管理层决定：放弃公关。声明称，这件事没有公关可做，没有一点解释可以让一切回到过去。公司将每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。

　　3月16日晚间，啄木鸟再道歉，发布《整改承诺书》：即日起，我们将全方面推进整改措施，接受全民监督。针对近期价格争议订单，平台将分阶段核查，首批处理平台维修保修期内投诉的订单，平台将主动联系用户进行无条件全额退款。对于经核实存在欺诈收费、恶意误导用户的维修工程师，将列入平台黑名单，永久禁入。

　　任何用户发现“先维修后报价”“强制收费”“夸大维修”等违反相关规定的行为，均可举报，核实属实即奖励1000元/次并保密举报人个人隐私。

　　值得注意的是，啄木鸟家庭维修平台并非首次被3.15曝光。早在2024年3月14日晚，湖北经视“3.15我们在行动”大型特别节目中，啄木鸟便作为首个被曝光的对象，被指出其平台上都会存在“小病大修、收费不透明、价格虚高、质保困难”等诸多问题。

　　一位家电企业售后服务负责人吴亮和记者说，家电行业竞争非常激烈、鱼龙混杂，有的企业倒闭或被并购后，没法提供产品的售后服务，消费者没法找到厂家，就直接找线上服务平台。

　　啄木鸟这几年发展快速，在全国铺设了售后服务网络。吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的广告。吴亮所在的家电企业也曾想找啄木鸟合作，双方去年接洽过，但没谈成。他认为是因为啄木鸟价格高，它与企业合作较少，主要接零散客户的订单。

　　在吴亮看来，啄木鸟如果与大型家电企业合作，在服务收费、规范方面就会受到更多约束。由于接散客较多且缺乏管控，啄木鸟平台上的服务人员就容易乱收费。

　　“公司目前售后服务超过一半的业务由签约服务商提供，余下再与线上平台合作。”吴亮说，他们要求上门服务的师傅要即时上传家电维修前后状况的短视频，以及新旧配件的图片。用户在线上系统可看到收费标准，产品修好、用户签字确认后，工单才结算。此外，他们还有服务热线小时内回访客户，加强监管。

　　“家电售后服务乱收费的现象，这是所有厂家、商家目前都无法独自解决的一个痛点。”一位南方的区域家电连锁负责人认为，根本原因就是顾客不懂、信息不对称。比如，服务人员说某个配件坏了，其实这个配件没坏，但顾客不懂，所以服务人员就容易“创收”。

　　信息显示，重庆啄木鸟网络科技有限公司成立于2014年12月，注册资本2408.9万元，法定代表人是王国伟，所在行业是家用电器维修，2023年员工900人、营业收入10.11亿元，由王国伟、王玉华分别持股27.549%、21.7454%。啄木鸟2024年9月曾申请赴港IPO。天津金米投资、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟，2024年1月退出。

　　为了追求业绩增长、实现上市，啄木鸟甚至要求修东西的人提高收费。修东西的人会因为报价过低受到公司上级的批评，公司会要求修东西的人在服务过程中尽可能提高收费。这笔钱，维修平台要分走大部分。在这样的分配机制下，维修师傅如果不隐瞒实情、漫天收费，就根本挣不到钱，甚至还会因为业绩差，最终丢掉这份工作。

　　目前，国内提供家电售后服务的企业众多，有的快速兴起，也有的轰然倒下。据吴亮介绍，中国联保倒下了，啄木鸟近两年发展较快，除此以外还有神州联保。京东、苏宁易购等零售商，海尔日日顺、创维安时达、长虹快益点、荣事达红地毯等家电生产企业旗下的服务商或服务品牌，以及鲁班到家、匠多多等家装和灯饰服务商，都在拓展家电家装售后服务业务。

　　吴亮认为，啄木鸟要扭转口碑有一定难度，如果不彻底整改，中国联保就是其前车之鉴。中国家电售后维修市场还有很大机会，如今家电产品智能化的浪潮也需要售后服务来提供保障，才能激发真正的需求，而这需要国家、行业加强完善法律法规。

　　智库网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为，啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾。首先是标准化缺失与监管滞后：家电维修因技术复杂、配件差异大，缺乏统一服务标准，为平台和师傅提供了操作空间。此外，头部平台通过流量垄断掌握定价权，高抽成模式挤压师傅利润，形成“平台吸血-师傅欺诈-消费者受害”的恶性循环。

　　沈阳工业大学副教授田宇认为，啄木鸟事件暴露出此类平台在责任、监管、经营行为等多个角度存在系统性漏洞，需要通过在立法、司法、执法多个角度来弥补法律漏洞，才能最大效度地保护消费者合法权益。